19 سعودية يُدرن غرفة عمليات بلاغات الحوادث المرورية

من طرف **ابو عيار** السبت أبريل 18, 2009 7:33 pm

تدير 19 فتاة سعودية غرفة عمليات التبليغ عن الحوادث المرورية، على السيارات التي تمّ تأمينها، أطلقت عليها شركة نجم للتأمين (مركز الاتصال) الذي تم تقسيم موظفاته إلى موظفات للاستقبال والضبط، وأخريات للتوجيه، وذلك بعد أن حصلت الشركة على موافقة وزارة العمل وهيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر.
ويساند عمل موظفات غرفة العمليات 112 محققا ميدانيا في شوارع وطرق 6 مدن رئيسية في المملكة هي: الرياض، جدة، الدمام، الخبر، الظهران، والأحساء، ليتجه المعاينون بعدها إلى مواقع الحوادث المبلغ عنها، بعد تحويل البلاغ إليهم.
وتعمل هؤلاء الموظفات بعد تقسيمهن إلى مجموعات موزعة على ثلاث ورديات، كل مجموعة تعمل لـ 8 ساعات ويزيد الضغط على مركز الاتصال لديهن خلال الفترة المسائية طوال أيام الأسبوع، فيما يخف ضغط العمل أثناء الفترة الصباحية في أيام الأربعاء والخميس والجمعة.
وصرن يستقبلن اتصالات من المبلغين، يمكن أن تصل إلى 800 مكالمة يوميا لدى بعض الموظفات، مما كون لديهن خبرة في أنظمة المرور وكل ما يتعلق بالنواحي الفنية للسيارات؛ حتى إن أقاربهن لاحظوا ذلك.
وتعمل الموظفات الـ 19 ، على نظام حاسوبي خاص لاستقبال مكالمات مبلغي حوادث السير المرورية، وتوجيه البلاغات آليا إلى الميدان حيث المحققون المجهزون بأجهزة خاصة، ليباشروا مهام الوقوف على الحوادث، من خلال ثلاث خطوات تتمثل الأولى في سرعة الوصول أولا خلال 12 دقيقة، ثم معاينة الحادث وكتابة التقرير خلال عشر دقائق، قبل أن يتم إبعاد السيارات عن الطريق لمنع إعاقة الحركة المرورية.
وتمرست الموظفات الـ 19 على طرق التعامل مع بلاغات الحوادث، خلال مكالمات؛ تستغرق المكالمة الواحدة منها، من دقيقة واحدة إلى خمس دقائق.
واعتادت كل موظفة على الجلوس أمام شاشة خاصة بها ترتبط بحاسوب يعمل بنظام خاص لتلقي البلاغات، يفتح في البداية على صفحة استلام البلاغات، بعدها تستقبل الموظفة اتصالات البلاغات بالجملة المشهورة داخل غرفة العمليات: «نجم لخدمات التأمين.. السلام عليكم».
ويظهر رقم جوال المتصل أمام متلقية الاتصال على الشاشة مباشرة، ثم تسأله عن موقع الحادث وعم نتج والوضع لديه، وتدون بياناته التي تشمل اسم المبلغ، المدينة، تحديد موقعه من خلال الشارع والحي والتقاطع ونوعية الطريق «محلي، سريع»، أرقام السيارات المشتركة بالحادث، وجود تأمين السيارة من عدمه، وما إذا كان التأمين ساري المفعول.
وتأتي الخطوة الثانية من خلال إرسال رقم الحالة إلى صاحب البلاغ للمراجعة به ضمن الرسالة التي تحتوي أيضا على كل بياناته، بعدها تحول موظفة الاستقبال، البيانات إلى موظفة التوجيه والتحكم، وهي بدورها تحدد موقع أقرب محقق في الميدان، لتكليف أقرب فريق بالتوجه إلى موقع الحادث.
وتختم الموظفة المستقبلة للبلاغ مع المبلغ، بجملة موحدة «الحمد لله على السلامة، وسيصلك المعاين إن شاء الله في أقرب وقت ممكن».
***
مواقف يومية
تواجه موظفات استقبال وضبط البلاغات مواقف مختلفة؛ تشكل تحديا لقدرتهن على تجاوز المواقف السيئة والحرجة؛ وإظهار أعلى درجات الإحساس بالمسؤولية.
كان من بينها طالب اتصل على المركز صباح أحد أيام الاختبارات، حصل له حادث وهو في حالة ارتباك، وطلب ألا يتأخروا عنه حتى يتمكن من الوصول إلى مدرسته لأداء الاختبار، وما كان من الموظفة إلا أن بادرت بتهدئته وهي تأخذ منه البيانات، ووعدته بوصول فريق المعاينة إليه قريبا. ووصفت إحدى الموظفات أسوأ موقف حصل معها، باتصال شخص على المركز وهو يقول «مات.. شكله مات» (إشارة إلى أحد المصابين بالحادث)، فحاولت الموظفة أخذ بياناته وتهدئته ومعالجة الوضع بالاتصال على الإسعاف (كمبادرة شخصية منها).
وأخرى اتصل بها شخص يحاول معاكستها؛ فما كان منها إلا أن حاولت إقناعه بأسلوب مهذب؛ بقولها إن الوقت الذي يضيعه في الاتصال بغرفة العمليات، استنزاف لوقت قد يحتاجه آخر لديه حالة خطيرة وفي أمس الحاجة لهذه الخدمة، فخجل من تصرفه وانسحب بصمت. وقالت الموظفة إنه في حال تكرر إزعاج الشخص فيتم تنبيهه برفع بلاغ ضده للجهات الأمنية.
كما أن هناك مبلغين.. يفاجؤون برد صوت نسائي عليهم، فيعتقدون أنهن عسكريات في المرور، وآخرون يتساءلون كيف ستأتين وتعاينين موقع الحادث!.
وارتبك أحد المبلغين عند سماعه صوت موظفة الاستقبال، فاعتقد أنه مخطئ برقم غرفة العمليات، وقال فورا «غلطان..! غلطان بالرقم»، وما كان من الموظفة إلا أن وضحت له أنه يتصل بالجهة الصحيحة، وبدأت برصد بياناته، لمساعدته.
***
النساء يمثلن أكثر من 50% في قطاع التأمين عالميا
ونتيجة لقدرة العنصر النسائي على إدارة مركز الاتصال بغرفة عمليات بلاغات الحوادث المرورية، وثق مجلس مديري شركة نجم لخدمات التأمين في إسناد هذه المهمة إلى الموظفات الـ 19، وفقا لما أكده رئيس مجلس المديرين لشركة نجم، موسى الربيعان لـ»الوطن»، مؤكدا حرصهم على دعم المرأة تماشيا مع خطوات خادم الحرمين الشريفين لدعم المرأة وإيجاد فرص عمل لها، مؤكدا أن الطاقة الاستيعابية للموظفات كافية الآن.
ويشير الربيعان إلى تدريب هؤلاء الموظفات على امتصاص غضب العملاء أو ارتباكهم بكل هدوء أعصاب، وتدربن، ووصلن إلى درجة من الاحترافية في سهولة التواصل مع العملاء المبلغين، كما بات لديهن خلفية معلوماتية بالأنظمة ومعرفة الجوانب الفنية لتوجيه المعاينين، ومن الممكن تعديل أخطائهم (إن وُجدت). وذلك إلى جانب دمج «نجم» للموظفات في الأعمال الإدارية بعد تدربهن قبل تشغيل الشركة؛ حتى تم قيام مركز الاتصال، بعدما اكتسبن خبرات متعددة في أكثر من مجال، ثم عدن إلى عملهن الأصلي.
ويثبت الربيعان أن أكثر من 50% من العاملين في صناعة التأمين عالميا، هم من العنصر النسائي؛ بسبب قدرة المرأة على التعامل مع الجوانب الدقيقة في المجال التأميني وما يصاحب ذلك من مهام تتعلق بالقوانين والصياغة والتحليل.
ويضيف الربيعان، أن «نجم» اعتمدت أيضا على الكادر النسائي من خلال إسناد مهام إدارة برنامج التدريب بالشركة «أساس» (المعتمد من مؤسسة النقد والإدارة العامة للمرور) لمديرة مركز التدريب بالشركة التي تعمل على التنسيق لعمليات التدريب، والتوظيف، وتعبئة الاستبانات، وكل ما يتعلق بالشأن التدريبي، إلى جانب التنسيق مع الشركة المختصة بإعطاء المنهج.
ويلفت الربيعان إلى تبني لوائح نظام « نجم « لشعار (ممنوع التمييز) بين الموظفين والموظفات، معتمدين في تقييم الرواتب على قيمة الوظيفة ومؤهلات من يشغلها . ويشاركه مدير «نجم» التنفيذي مساعد الداود، بقوله لـ»الوطن» إن «مركز الاتصال» هو الواجهة الرئيسية للشركة، والمصداقية والقدرة على توجيه واستلام الاتصالات وتوجيه الحوادث، من خلال فريق العمل في المركز، لافتا إلى تعزيز ذلك لثقة إدارة «نجم» بعمل الكادر البشري النسائي، أمام أمانتهن ودقتهن التي لمسوها من خلال متابعتهن.
ما هي «نجم»؟
إلى ذلك، تعد شركة نجم لخدمات التأمين أول شركة تعمل في خصخصة جزء من قطاع المرور؛ شكلتها مساهمة 15 شركة تأمينية، بناء على موافقة من وزارة الداخلية؛ تحت إشراف مؤسسة النقد، بهدف خدمة عملاء التأمين في حال وقوع الحوادث المرورية لسياراتهم؛ مما يعمل على تشجيع الناس على التأمين، وعمل على علاج إشكاليات الزحام الناتجة عن الحوادث وتخفيف الأعباء على المرور. ويوضح الربيعان لـ»الوطن» أن نسبة تأمين السيارات حاليا تقارب 40%، وتمت تغطية 80% من الحوادث في كل المناطق المشمولة بخدمات الشركة. ويعمل على هذه التغطية، 165 موظفا وموظفة، ويتوقع خلال النصف الأول من السنة أن يصلوا إلى 200 موظف.
فيما يؤكد أن إجمالي المعاينين بلغ 112، وهم بصدد توظيف دفعة جديدة، لتغطية توسعة الرياض وجدة، مشيرا إلى أن نسبة السعودة لديهم تزيد على 93% من موظفي الشركة.
ومن جانب المحققين (المعاينين الميدانيين)، يقول الربيعان «تم تأهيل خريجي الكليات التقنية لتخصص ميكانيكا سيارات من الشباب السعوديين، وتدريبهم، وتزويدهم بنظام المرور والتأمين ودربوا على التحقيق في الحوادث وإصلاح السيارة، وتم اختبارهم لدى مؤسسة النقد السعودي. وحصلوا على «ترخيص كمقدر أضرار سيارات» من قبل المؤسسة، وبعد العمل لمدة شهرين يكون لكل واحد منهم الحق في الحصول على بطاقة محقق من الإدارة العامة للمرور.
فيما يرجع الداود سبب تغطية عمل الشركة لـ 6 مدن فقط؛ حتى الآن إلى كونها من المدن الرئيسية لتكتل الحوادث المرورية بنسبة 75% من الحوادث المرورية الموجودة في المملكة.
من جانبه، أكد مدير عام المرور اللواء فهد البشر لـ»الوطن» استفادة المرور من تغطية «نجم» للمدن الست؛ من خلال تحفيز خدماتها للانخراط في التأمين بشكل غير مباشر، وتوفر خبراء متخصصين في معاينة الحوادث من الخريجين المتخصصين، ولارتباط الشركة بقاعدة بيانات شركات قطع الغيار (مما يعجل عملية التعويض دون مراجعة مراكز المرور وإنهاء عملية إصلاح السيارة؛ بتوفير الوقت على كافة الأطراف والعمل بطريقة حضارية). مؤكدا أن حوادث الوفيات والإصابات تتطلب حضور المرور.